• ブログ主:こうさん
  • (2014年~)臨床検査技師として医療界で7年ほど従事。
    (2020年~)自分の経験を発信するためブログを始める。
    (好きなもの)ドライブ・ゴルフ・資格取得・アニメ・ゲーム
  • プロフィール詳細へ
  • お問い合わせはコチラ

【実は95%の人が知らない】お客様対応で大切なこと5選

私は臨床検査技師という医療従事者として7年ほど働いておりました。

病院以外でも人間ドックや健康診断の担当であったこともあり、お客様(受診者様)対応の大切さは常次日頃から感じています。



さて新たにお客様対応を行う業務(サービス業など)を担当することになった方や既にサービス業に携わっている方で、こんなことでお悩みではないでしょうか。

[こんなお悩みありませんか?]
・お客様対応に苦手意識がある。
・コミュニケーションが苦手で接客に不安がある
・よくクレームが出て怒られる。
・自分が対応するとお客様に嫌な顔をされる。

いくつか心当たりがありましたか。


このままでは知らずのうちにあなたの、いや会社の評判がどんどん下がっていくでしょう。人は店員の雰囲気を敏感に感じます。

お客様対応に苦手意識や不安があると、あなたから負のオーラがにじみ出てくるのです。その結果、態度や話し方、表情など、お客様にとって不快な対応になっていくでしょう。


ではそんな負のスパイラルから抜け出すにはどうしたらよいか。

かんたんなことです。


それは接客の基本をしっかり理解すれば解決します。


あなたはどこで接客を学んでいますか。
先輩や上司のアドバイスや本、ネット記事といったところでしょうか。

しかしあなたの苦手意識が克服できない、失敗が続いているのであれば何かが欠けているのです。


今回は医療従事者としての経験、心理学などから学んだ接客術をもとに確立した、明日から即実践できる方法を解説していきます。

大切な5つのポイント【常に意識すべし】

以下にお客様対応に大切な5つのポイントを挙げます。

〇波長を合わせる
〇全身で優しい雰囲気を出す
〇マニュアル対応は厳禁
〇お客様は神様ではないと理解する
〇表情を読む

お客様対応に従事する方は「大切なポイント」を経験からなんとなくわかっています。

しかし確証ある「大切なポイント」は、多くても2,3個しか挙げられないでしょう。95%の方が本質を分かっていないのです。ちなみに5%は接客コンサルタントなど、仕事として接客を指導する方です。

私が以前いた職場では元キャビンアテンダント(CA)で当時接遇コンサルタントとして指導するスタッフがいます。様々なことを教わりました。


この記事を見ている方も確証ある「大切なポイント」を知り、活かしてほしいと思います。



お客様との波長を合わせる

買い物に行って店員に話しかけられたとき「この人にはもう聞きたくない」と思ったり、反対に「この人にはもう少し色々聞いてみたいな」と思ったことありませんか?

この2人の違いは何でしょうか。


それはあなたと店員の波長が合っているかどうかです。

人がコミュニケーションをとるとき、感覚的に合う・合わないを判断しています。この波長は主に3つの要素からなります。

[波長を構成する要素]
〇声の大きさ
〇話すスピード
〇積極性

[声の大きさ]
あなたは大きく響く声で話しかけられるのと、声量を控え穏やかに話しかけられるのとどちらの方が、不快になりますか?

人によって違います。

普段ハキハキ話す人は、穏やかに話す人に対し「もっと大きくはっきり話してよ」と言いたくなります。その反面、普段穏やかな人は、ハキハキ話す人に対して威圧感を感じてしまうのです。

相手に合わせることが重要です。


※またクレーム対応において、怒りに我を忘れてしまっている人には同じく声を張り言葉をぶつけるように対応すると、相手の怒りが落ち着いてきます。



[話すスピード]

話すスピードは思考スピードと一致しています。

話すスピードが速い人は、既に次のことを考えています。反対に話すスピードが遅い人は、言葉を選びながらじっくり考えて話しています。


相手に合わせなければ不快に思われることは、もうお分かりかと思います。

話が遅くてイライラする、相手のスピードについていけないといった不満を与えないようにしましょう。



[積極性]

もっと商品について聞きたいのに、さらっと説明してどこかに行ってしまった。とか、軽い気持ちで買い物しに来たのに、店員がグイグイ説明してくる。

といった経験ありませんか?


お客様が商品に対して、どのくらい積極的なのか考える必要があります。

「なにかお困りではないですか?」と聞いてお客様がどの程度、意欲があるのか感じ取りましょう。


あまり購買意欲のないお客様には、おすすめをさらっと聞いて距離をとることが重要です。

間違ってもお客様の目的を知ろうと、質問攻めをしてはなりません。




全身で優しい雰囲気を出す

優しいとは、お客様のサポートを全身全霊で行うことです。

たまに商品の案内や修理サポートで、マシンガンのように説明してくるスタッフがいます。結局スタッフの言われるがままに「はい…」と承諾してしまうこと、1度は経験したことがあるのではないでしょうか。

「質問したいけど、忙しいのかな」とか「話についていけないし、任せておけばいいか」なんて思ってしまいますよね。


このように一方的な進行は、お客様の立場を全く考えていません。優しくないです。

根本的に、店のスタッフはお客様のサポートをする立場です。サポートとは、お客様の悩みや不満を解決に導くことなので、案内を進行しつつ、お客様が色々聞きやすい雰囲気作りが大切です。

[優しい雰囲気を作る3つのポイント]
〇文章でいう「、」「。」で間(ま)を取る

〇専門用語や複雑な仕組みを解説した後、必ずお客様の理解度を確認する
例:ここまでは大丈夫そうですか?

〇お客様が話している時は、にこやかな表情・相槌・共感することを意識する




マニュアル対応に縛られない

マニュアル対応とは新人研修やイレギュラー発生時、トラブルの報告・対応に用いられます。

あなたはマニュアルに縛られてはいないですか?

例として、スマートフォンの月額料金が、口座の残高不足で引き落としされなかったお客様がいたとします。3日後にお客様から振込等で支払えないか問合せがありました。しかし会社では引き落としのみでしか対応できません。

あなたはどのようにお客様を納得させますか?

マニュアル対応では「引き落とししか対応していません。」と言うだけです。これでは納得しませんよね。

このマニュアル対応から払拭して、上の者に聞いてみると待機状態にする、なぜ引き落としでしか対応できないのか説明することでお客様は「それならばしょうがないか」と納得(諦め)してくれます。


このようにお客様の立場になって、どうすれば悩みを解決できるかその場で一緒に考えることが、とても大切です。


門前払いするのではなく、一緒に解決の糸口を探してあげることでお客様は「ここまで対応してくれるのならば、わがままを言ってられない」という感情に変わっていくのです。




お客様は神様ではないと理解する

「お客様は神様だ」という言葉の本質は、利益をもたらすお客様を会社や店側の都合で不満を与えてはならないということです。

しかし「神様」という例えを、鵜呑みにしている客やスタッフが多いです。神様は絶対的で生贄やお供えものを捧げなければならない、というイメージがあります。

ですから、お客様の悩みの解決をサポートするという目的から脱線し、「逆らってはならない」などと勝手に解釈してお客様にへりくだってしまうのです。


反対にお客様サイドでは、「自分が神様だ」と勝手に思い、スタッフに傲慢な態度をとる人もいます。


「お客様=お客様」であり「お客様=神様」ではありません。大手の会社であるほど、1スタッフのサポート範囲には限界があります。


ですからできないことはハッキリ伝える、そのうえで他の解決手段がないかフォローすればいいのです。




表情を読む

お客様がスタッフの対応で、最も不満を感じる時とは「一方通行な対応」です。

つまりスタッフとお客様の会話のキャッチボールができていない対応を指します。お客様が知りたいことを聞けない、話の内容についていけない、といったことが起きます。


なぜ店員やスタッフは「一方通行な対応」をしてしまうのか。


それは相手の表情を読んでいないからです。


あなたはお客様の顔を見て対応していますか?
チラチラ見ているのではだめですよ。


人間は感情よって無意識に動作してしまいます。表情もその中の1つです。

以下に例を挙げます。

〇不満や怒り、疑問があるとき
⇒眉間にしわを寄せる、頭が徐々に傾く、口元がりきむ

〇言いたいことがあるとき
⇒目が大きく開く、口が半開きになる

〇喜び、理解できたとき
⇒笑顔、口角が上がる、「あっ」と少し驚いた顔をする

以上のような表情を読み取ってお客様に声をかけ確認しましょう。


ひとりよがりなお客様対応にならないよう、しっかりと表情を見てコミュニケーションをとっていきましょう。






接遇の土台を築く”4つの方法”

この記事のテーマはお客様対応において大切なことを押さえて、明日から即実践していただくことです。

しかしお客様の中には、今回解説した方法では対応しきれないイレギュラーなケースがあるのも事実です。

その度にまた悩んでネットサーフィンをしますか?時間がもったいないですし、そのイレギュラーなお客様を1度不快な思いをさせてしまいますよね。

イレギュラーな方もお客様ですから、その場で対応して納得してもらわなければなりません。

そのために今回解説した即実践できる方法を行っていくとともに、接遇の土台を作っていく必要があります。急ぐ必要はありません。

具体的に何を行えばいいのか、以下にまとめます。

[接遇の土台作り]
〇担当商品やサービス内容を熟知する
〇人間関係に関する学問を勉強する
〇体を鍛える
〇スタッフの連携を細かく打ち合わせしておく

ではそれぞれ解説していきます。


担当商品やサービスを熟知する
たくさんのアイデア

あなたが家電を買いに行ったとき、その家電に詳しいスタッフに当たったことはありますか。他の疎いスタッフに比べて、他メーカーとの比較やあなたの状況にあった家電を選んでくれますよね。

担当商品やサービスを熟知していればお客様の知り得ない+αの情報を教えられますし、結果的に予想以上に満足してもらえます。


しかし「熟知」と聞くとすべてを網羅しないといけない膨大な量を勉強しなければならないと、とてもモチベーションが保てません。

ですがそんなに重く考えなくても大丈夫です。

何をどこから勉強していけばいいのか以下にまとめます。
世の中には様々な職種がありますので、少し抽象的な表現になってしまっています。

※前提※
ルーチン業務を習得している

[どこから勉強すれば良い?]
1)担当分野で最も関わるカテゴリーを学ぶ
2)担当分野の他カテゴリーに優先順位を決め勉強する
3)普段連携をとっている部署・分野を勉強する

[どうやって勉強すれば良い?]
1)よくある質問、質問されるであろうことのアンサーを考える
2)アンサーに付随する情報を勉強して補足していく
3)質問に該当する分野の情報(知識)を1から確認し足りない部分を補足・勉強する

イメージは、あなたの一番近い領域から枝分かれするように勉強していくということです。





人間関係に関する学問を学ぶ

「大切な5つのポイント」で波長を合わせる、優しい雰囲気を出す、表情を読むことを解説しました。これらはすべて人間の性質にのっとった方法です。

つまり解説した方法で対応できないイレギュラーなお客様に対して、人間の性質が分かっていれば応用ができるというわけです。


土台を作っておけば、テンプレートから漏れたイレギュラーな存在を確実に拾うことができます。


以下に接遇において学ぶべき学問を紹介します。これだけ押さえておけば安心です。

[安心できる4つの学問]
・心理学
・行動心理学
・サービス接遇学
・コミュニケーション学

ここで「どうやって勉強していこう…」とか「参考書買わなきゃ…」など少し萎えてしまったかもしれません。

大丈夫です

後の項目で効率よく負担にならない方法について解説します。途中で挫折することもありません。


上の4つの学問を学んでいると、接遇に役立ちそうな学問を新たに見つけることができます。その時はストックしておき、4つの学問が修了したら勉強しましょう。

目移りして色々手を付け始めると、結果的にすべて中途半端になります。

経験ありませんか?中途半端ほど無意味なことはありませんので、メリハリをつけて勉強していきましょう。





体を鍛える

体を鍛えるを鍛えることと接遇では一見何も関係のないように思えますよね。

しかし実のところ体を鍛えることは自分にとってもお客様にとっても非常に効果的なのです。

[自分にとってのメリット]

・体力や筋力が上がり、仕事への活力が維持できる
疲れにくくなる
・筋肉がつくことで「成功体験」「テストステロン分泌量増加効果」を得られ自分に自信がつく
継続力がつき、仕事も粘り強く取り組める
・お客様や上司からのキツイ当たりにも心が折れない

[お客様にとってのメリット]

〇好印象を与えられる
・さわやかで元気があり、安心して依頼できる
・性的な魅力にひかれる
(男性:ガタイの良さ、女性:引き締まった容姿)
・自信があふれている印象で信頼できる


他にもまだまだあるかもしれません。

接遇は第一印象もとても重要な要素です。
いくら役立つ情報を教えられても、陰気なスタッフであれば「騙されるのではないか」と疑いの目を向けられてしまいます。

体を鍛えることは、接遇の土台作りに欠かせない要素といえます。


体を鍛える方法は、主に2つあります。
有酸素運動と無酸素運動(筋肉トレーニング)です。

太っていたり、痩せにくかったり、筋肉が付かない、運動不足など様々なケースがあると思います。
しかし基本的な流れは同じですので、以下の手順で最終的に筋力増加を目指してみてください。

1)筋トレと食事で落ちた筋肉をもどす
2)有酸素運動で基礎代謝を上げる
3)筋トレと有酸素運動を両立する





スタッフの連携を細かく打ち合わせしておく

いざ臨機応変に対応しようとしても、自分だけでは対処しきれない場合があります。そこで他のスタッフと連携しようにも、全員が臨機応変に対応できるとは限りません。

そして臨機応変な対応には必ず「穴」があり、後からトラブルが起きるなど大きなリスクもあります。


ですからお客様対応について他スタッフとの連携をあらかじめ伝え合っておくことが重要です。しかしマニュアルではありません。

マニュアルのように細部まで決めてしまうと、マニュアルに縛られ行動できなくなるスタッフが必ず出てきます。


では以下の3つのポイントを押さえて事前に打ち合わせしておきましょう。

〇専門スタッフに対応してもらう場合の連絡手段
・緊急性が分かるよう独自の連絡手段が良い(緊急時連絡用デバイスなど)

〇お客様対応ピラミッドを作り、所属するスタッフ全員で確認する
⇒上司や本部スタッフ、各メーカーなど
・「上の者に確認します、上の者に変わります」を迅速に対応できるようにする

〇専門スタッフや「上の者」が不在の時の代替手段を決める

〇各対応方法を目に見える形にする
・控室の壁に資料を掲示しておく
・営業時間後にスタッフ全員で復習する
・スタッフ全員に対応の流れやその連絡先の控えを持たせる

どんな状況下でも、お客様に満足していただける対応を行うのが、サービス接遇業の本質です。

すべての状況を想定するのは難しいですが、前もってチーム全体でお客様対応の「形」を決めておきましょう。






本で勉強してはならない!

今回の記事では「お客様対応に大切なこと」として即実践できる方法、「接遇の土台を作るポイント」として各分野の学問を学ぶ重要性を解説しました。


これを読んだあなたは「じゃあ、さっそく本屋に行って参考書を選んでみよう」と意気込んだはずです。


ちょっと待ってください。


いきなりビジネス書や参考書で勉強してはなりません。

時間・労力の無駄です。



この記事を読んで変わろうしているあなたに、仕事と両立できて挫折しない方法を紹介します。


その方法とは、各種資格講座を受けることです。これ以外ありえません。


以下の表で理由を解説します。

項目 新たな分野をしっかり学ぼうとすると 労力 時間 費用
本では… 1)最低3冊以上選ばないとならない
 (入門編、各論、実践よりの本など)
2)何から勉強していいのか分からず無駄な本まで買ってしまう
3)何度も読み直して脳に定着させなければならない
4)知識を習得している実感がわかず挫折しやすい
5)スキマ時間を使えるメリットはあるが、脳は勉強モードではなくただ文章を読んでいるだけになる
・本屋に足を運ばなければならない
 (ネットショップは内容が見れないので非推奨)
数ある本の中から内容を見て自分で選ばなければならない

本屋に行く、本を選ぶ時間がもったいない
・好みの本がなかった場合、本屋をはしごしなければならない
・知識を定着させるために本を読もうとすると、基本3回以上読み直さなければならない
・いつでもどこでも勉強できるのはメリット
 (しかし最近ではスマホ学習できる資格講座もある)
・目標がないのでだらだら読んでしまう
 (目標を設定できれば良いが普段読書をしていなければ達成は難しい)
高くても1冊1万円ほどで済む
(しかし結局3冊以上買うことになるので、2~3万円はかかってしまう)
資格講座を
受けると…
1,2)その学問のプロがカリキュラムを組んでいるため、送られてきたテキストを勉強すれば良い
 (本を選ぶ必要がない)
3)練習問題を解いたり試験勉強する感覚によって知識が定着しやすい
4)問題が解けるようになる、資格取得という目標があるため挫折しない
5)机上で勉強する必要があるが、脳は勉強モードになるので記憶に残りやすい
 (隙間時間で勉強しても練習問題を解けば問題ない)
・プロが監修しているので、テキスト通りにこなせばよい

・申し込んで教材が届くまで1週間ほどかかる場合がある
・試験日という期限があるので、限られた時間で集中できる
・講座によっては自分のライフスタイルに合わせてスケジュール調整してくれる
1回の受講料は約1~3万円かかる
(受験料をふくんでいる講座もある)

  

私はこの事実に気が付くまで、本を読み漁っておりました。10冊以上読んだ分野もあります。結構大変でした。

それでも資格講座を受けて勉強しようとは思いませんでした。なぜなら「資格講座ってなんだか胡散臭い」と偏見を持っていたからです。


ですが個人情報保護について勉強していた時に、参考書では難しすぎて挫折してしまいました。法律関係の参考書って文字ばかりで辛かったです。

そこで勉強方法をネットで模索していると、個人情報保護士という資格の講座があることを知り、詳細を見てみると図やイラストがほどよく入っておりとても分かりやすそうでした。

実際に講座を受けてみると、どんどん勉強がはかどり、本に比べ理解度が段違いでした。


ここで資格講座の魅力が知ることができました。その後もある学問を勉強し始める時は、まず資格講座を受け(資格も取得し)それでも不足している点については本で学ぶようにしました。この学習方法では、以前に比べ難しい参考書でもすんなり理解できるようになりました。


ですから、あなたも資格講座から勉強を始めてほしいです。


「接遇の土台を作る」でも解説しました各学問のおすすめ資格講座についてを、以下に紹介します。

 

●心理学、行動心理学
⇒行動心理プロフェッショナル資格講座
 (心理学も学べる)

[案内・申込ページ]
「本音と建前」を見抜くプロフェッショナルへ
行動心理プロフェッショナル資格講座
Byラーキャリ


[くわしい解説記事]
【気遣い上手は素質ではない】行動心理○○資格で空回りを克服!

  


●コミュニケーション学
⇒伝え方コミュニケーション検定

[案内・申込ページ]
「伝え方コミュニケーション検定[初級]講座」
申し込みはコチラをクリック!
(株式会社ジェイバン)


[くわしい解説記事]
伝え方スキルも向上し資格も取れる方法【意思伝達がスムーズに】

 






まとめ

今回は明日から即実践できる「お客様対応に大切なこと」、これから遭遇するであろうイレギュラーに対応する「接遇の土台を作る方法」、効率の良い学習方法を解説しました。

明日からぜひ実践してみてください。はじめは慣れないかもしれません。少しずつでいいんです、行動することが大切です。


1つ1つ積み重ねていけば、今抱えている悩みを解決するだけではなくお客様からも「あなたに担当してほしい」とお願いされるようにもなります。

悩んでいる時は、気分は沈んで仕事もプライベートも嫌になってしまいますよね。しかしあなたは変わろうとしています。


悩みを解決した私と同じ道を歩もうとしているのです。

あなたも騙されたと思って、この記事を参考に行動してみてください。

きっと1か月後…半年後…にはお客様と接することが楽しくてたまらなくなっていることでしょう。仕事も楽しければ、趣味や遊びも満喫できるようになりますよ!



私のブログでは今回のように苦手を克服・スキルアップするノウハウを日々更新しております。他にもコミュニケーション力・トーク力など伸ばしたいスキルがあれば下記のカテゴリーページから参考にしてみてください。
カテゴリーページ:スキルアップ
※おすすめ記事:社会人が取るべき資格34選




また医療従事者(臨床検査技師)である経験から臨床検査技師や医療情報も発信しております。あなたの周りに臨床検査技師になりたい方がいたり、医療業界について知りたいという方はぜひ参考にしていただけると嬉しいです。
カテゴリーページ:臨床検査技師



今回もお読みいただきありがとうございました。




ではまた次回に。。



コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。
入力欄はすべて必須項目です。